Entreprise Lean

Le Lean est un ensemble de principes, de méthodes et d'outils qui améliorent la rapidité et l'efficacité de tout processus en éliminant les gaspillages. Bien que le Lean trouve son origine dans les opérations de production de Toyota (connues sous le nom de Système de Production Toyota), ces outils ont été appliqués avec succès dans des organisations de tous les secteurs. Les principes du Lean incluent les suivants :

Définir la valeur du point de vue du client.
Identifier la chaîne de valeur de chaque famille de produits/services.
Faire en sorte que le produit/service soit fluide.
Livrez lorsque le client se retire de vos opérations.
Gérer vers la perfection.

Les méthodologies courantes du Lean incluent : Kaizen, Design for Lean Sigma, Value Stream Mapping et 5s.

Kaizen

Un événement très ciblé et orienté vers l'action
Des objectifs clairs,
Axé sur la mesure,
Axé sur les données et basé sur les faits,
Utilise la créativité avant le capital
Une équipe habilitée prend des mesures pour améliorer un processus spécifique
Le nouveau processus est conçu immédiatement

Les événements Kaizen ne durent pas plus de quatre jours et demi (du lundi matin au vendredi matin). Une réunion préparatoire d'une demi-journée est organisée deux à six semaines avant l'événement, ainsi que des réunions de suivi à 30, 60 et 90 jours, puis à six mois et un an.

Conception pour Lean Sigma

Méthodologie pour équiper un service, un produit ou un processus
Applicable à tout projet de grande valeur nécessitant une quantité importante de nouvelles conceptions
Accent mis sur la capture et la compréhension des besoins des clients et de l'organisation

Cartographie de la chaîne de valeur

Cartographie de nombreux processus s'inscrivant dans un thème ou une chaîne de valeur globale (par exemple, le DNR-Eaux souterraines et tous les programmes liés aux eaux souterraines) à une échelle de 9 000 mètres afin de mettre en évidence les lacunes ou les chevauchements entre les programmes et les services. Chaque cartographie de la chaîne de valeur comprendra au maximum 15 étapes. Elle servira d'outil de planification stratégique et fournira aux agences un plan de travail sur une période généralement de 3 à 5 ans, mais peut également être utilisée pour des périodes plus courtes, par exemple de 1 à 3 ans.

5S

Un procédé et une méthode pour créer et maintenir un lieu de travail organisé, propre et performant, qui :

Permet l'identification des déchets
Favorise la satisfaction des employés
Permet les opérations standard
Permet le contrôle visuel

Les méthodes et outils Lean s'appliquent à tout processus dans lequel un employé :

Recherche des informations afin d'accomplir une tâche
Doit passer par plusieurs boucles de décision
Est constamment interrompu lorsqu'il essaie d'accomplir une tâche
Est engagé dans l'expédition (de rapports, d'achats, de matériaux, etc.)
Fonctionne par lots
Retrouve le travail perdu dans « l'espace blanc » entre les silos organisationnels
« Il ne sait pas ce qu'il ne sait pas »

Extrait de Lean Six Sigma pour le service par Michael L. George

Le Lean reconnaît que, pour la plupart des processus, seulement 5 % des activités ajoutent de la valeur pour le client, ce qui signifie que 95 % sont soit des activités nécessaires sans valeur ajoutée, soit des gaspillages. En définissant clairement la valeur d'un service ou d'un produit spécifique du point de vue du client, il est possible de cibler la suppression des activités sans valeur et des gaspillages. L'élimination des gaspillages constitue la principale source potentielle d'amélioration de la performance des processus et du service client. Une fois les gaspillages identifiés, les processus sont repensés pour permettre au service, à l'information ou au produit de circuler sans interruption dans le nouveau processus.

Le Lean aide les organisations à rationaliser leurs activités et à éliminer le gaspillage. Grâce aux outils Lean, votre agence peut :

Éliminer ou réduire considérablement les arriérés .
Réduisez les délais de livraison de plus de 50 %.
Réduire la complexité des processus.
Améliorer la qualité des demandes et la cohérence des examens ou des inspections.
Libérez davantage de temps pour le personnel afin qu'il puisse se consacrer à des tâches « essentielles à la mission » .
Améliorer le moral du personnel et la transparence des processus.

Les rôles courants dans le Lean incluent : la haute direction, le sponsor de l'événement Lean, l'équipe de l'événement Lean et les employés du processus.

Haute direction
L'engagement et la motivation de la haute direction sont le facteur le plus important de réussite à long terme. Le Lean est une démarche descendante visant à transformer la culture en une culture d'amélioration continue.

Commanditaire de l'événement Lean
Le rôle essentiel d'un sponsor d'équipe est de soutenir l'équipe, pendant et après l'événement. Pour assurer le succès de l'équipe, un sponsor doit être :

Passionné - Soutien enthousiaste de l'équipe
Stratégique - Utiliser l'activité événementielle pour faire progresser un objectif commercial en améliorant les performances du processus ciblé tout en étant conscient de l'impact sur l'ensemble du système
Engagé - Engagé depuis la planification préalable à l'événement jusqu'au maintien
Prêt à prendre des risques - Encourager la pensée créative pour obtenir des résultats révolutionnaires
Ouvert d'esprit - Influencer l'équipe pour développer la meilleure solution sans introduire d'idées préconçues

Équipe événementielle Lean
L'équipe est tenue d'assister à l'intégralité de l'événement et de participer pleinement en apportant ses contributions et ses idées. Elle est également tenue de mener à bien les missions identifiées lors de la réunion ou celles qui pourraient être définies après l'événement. Les membres doivent être polyvalents. N'oubliez pas la règle du 1/3, 1/3, 1/3 :

1/3 qui travaillent directement ou sont proches du processus
1/3 qui sont quelque peu touchés par le processus
1/3 qui n'ont aucune connaissance du processus, c'est-à-dire les intervenants/clients externes

L’équipe idéale est composée de 12 membres, bien que des équipes plus importantes puissent être accueillies si nécessaire.

Employés de processus

Les employés non directement impliqués dans l'équipe peuvent être interrogés par leurs collègues afin de clarifier leur rôle dans le processus. Les membres de l'équipe peuvent observer et chronométrer les employés pendant qu'ils accomplissent une étape du processus, ou discuter du temps nécessaire pour la réaliser. Les événements sont organisés en partant du principe que tous les participants font déjà de leur mieux ; toutefois, avec un peu d'aide, les efforts peuvent être ajustés pour réduire le nombre d'étapes, les retards et les délais, sans perte de performance ni de qualité.

Le processus doit être de grande envergure, suivre les mêmes étapes à chaque fois et constituer une activité essentielle de l'entreprise. Les projets spécifiques doivent être évalués en fonction de leur impact potentiel sur les clients et les citoyens, ainsi que de leur efficacité ou efficience interne. Parmi les critères à retenir, on peut citer :

Préoccupations liées au financement
Réclamations du service client
Problèmes de productivité
Volume et/ou criticité élevés